Depuis quelque temps déjà la fidélisation se transforme ! Il ne suffit plus de proposer des réductions, un produit attrayant ou un prix alléchant pour fidéliser. En effet, “70 % des clients privilégient les marques leur offrant une expérience gamifiée et sont plus aptes à en parler autour d’eux et à la recommander elle et ses produits.”*.
Pas de panique la gamification est là, à la rescousse de votre marque ! Poursuivez la lecture pour découvrir comment faire de la gamification un outil de fidélisation marketing qui va optimiser l’engagement de vos clients. 🔍
Gamification : définition et explications
Dépoussiérons d’abord un peu ce mot et revenons sur sa définition. La gamification désigne un processus qui reprend les codes et les mécanismes du jeu (de société ou vidéo) pour les appliquer à d’autres secteurs, à des dispositifs voire à des communications.
Son usage fait ressortir l’esprit de compétition, l’appât d’une reconnaissance et bonifie l’expérience utilisateurs. Il s’agit davantage d’alimenter l’expérience utilisateur et de la diversifier pour faire émerger l’engagement.
C’est donc le processus aux multiples bénéfices pour les marques ayant des objectifs d’acquisition client, de fidélisation et d’engagement. La gamification rend l’expérience moins rugueuse et donc plus agréable.
Gamification : comment ça fonctionne ?
Mettons tout de suite les holà ! Il n’est pas nécessaire de créer un univers ludique fort, qui sera une seconde vitrine de votre marque pour commencer avec la gamification.
La gamification est déjà un peu partout autour de vous. Par exemple combien d’entre vous ont déjà dû répondre à un quiz lors d’une formation professionnelle, participer à un jeu-concours sur les réseaux sociaux ou réaliser des pronostics en interne lors d’une coupe du monde de foot ?
Pour gamifier l’expérience de vos clients, il suffit d’implémenter quelques mécaniques que vous connaissez déjà, parmi lesquelles :
- Point
- Badges
- Niveaux
- Classements
- Challenges
- Barre de progression
Ces mécaniques ludiques permettent de rythmer et d’enrichir régulièrement l’expérience client dans le temps : un nouveau niveau mis en ligne, un classement qui s’actualise, de nouveaux badges à débloquer… Il s’agit de mettre à jour les mécanismes et éléments ludiques implantés.
Découvrez ci-dessous, comment le jeu s’est imposé dans l’expérience client BtoB. 👇
Prêt, feu go, gamifiez !
On a regroupé pour vous 4 exemples de gamification qui ont fait leur preuve et qui vont optimiser l’engagement et la fidélisation de vos clients.
👉 Jacob Delafon et gamification à niveaux
Pour se rapprocher de ses installateurs et les engager davantage, Jacob Delafon a mis en place une mécanique à niveau pour encourager ses installateurs à performer et à gravir les niveaux. Les Membres peuvent cumuler des Points Statut en fonction des actions qu’ils effectuent sur la plateforme d’engagement. A partir d’un seuil de point complété ils montent d’un niveau.
👉 Heineken et gamification à loterie
Un programme trop générique ne convient pas à tous quand il s’agit de fidélisation et d’engagement. Vos clients n’ont ni les mêmes besoins, ni les mêmes objectifs. Chaque programme doit être unique et adapté à ses différents clients.
👉 Mercedes et gamification à challenge commercial
Avec son programme Passion pro, à destination de sa force de vente Mercedes, a lancé un challenge commercial annuel avec pour objectif de Développer l’esprit de compétition de chaque commercial ! Les vendeurs sont challengés entre eux selon leurs performances de vente.
👉 Manitou et gamification à classements
Pour suivre les performances de ces concessions au quatre coins du monde, Manitou a lancé son programme d’engagement Le Master. Par région commerciale, les concessionnaires sont classés selon l’atteinte d’objectifs personnalisés sur les performances globales, par familles de produits et sur la vente de services associés. Tout pour challenger ses commerciaux !
Comment gamifier l’expérience client ?
Quand vient le moment d’insuffler de la gamification à vos dispositifs, que ce soit un programme d’engagement ou de fidélité, il y a quelques éléments à prendre en compte. Principalement, il faut :
1️⃣ – Définir votre cible pour adapter les mécaniques à ce qui stimulera le plus vos clients. En effet, Ne proposez pas des concours photos à des personnes qui ne disposent pas de leur portable sur leur lieu de travail par exemple. Le but consiste à ce qu’un maximum de personne participe !
2️⃣ – Déterminer les objectifs pour rentabiliser votre jeu et qu’elle soit pertinent. Gardons à l’esprit que si on veut fidéliser ses clients c’est avant tout pour augmenter son business. Il faut donc prévoir ce que vous souhaitez encourager avec ce mécanisme ? Booster des ventes ? Encourager des actions ?
La gamification s’inscrit amplement comme une nouvelle expérience digitale qu’il ne faut pas négliger pour son client. Bien qu’il ne faille pas tomber dans l’excès du « tout ludique » il est évident que penser l’expérience client de demain nécessite un dispositif qui soit autant intéressant, pour être plus performant.
Pour développer une mécanique de gamification sur-mesure et adaptée à votre cible, il vous faudra ériger un plan d’action en béton ! Si vous souhaitez être accompagné pour insuffler de la gamification à votre engagement btoB, notre équipe d’expert est à votre écoute ! N’hésitez pas à nous contacter pour échanger sur vos objectifs et vos enjeux.
*SOURCES : étude menée par OpinionWay
Léa
Assistante Marketing