Ça y est, vous avez le vent en poupe, votre programme d’engagement se développe au fil des échanges entre votre communauté et votre marque. Vos commerciaux sont montés à bord de ce grand bateau naviguant vers un engagement croissant de vos clients et vous êtes presque débordés par les commandes de cadeaux, chèques-cadeaux et autres articles de têtes de gondoles.
Mais depuis quelque temps peut-être sentez-vous le vent tourner. Le parcours d’achat des consommateurs est en pleine mutation entre internet, les avis clients et les publicités ciblées. Ces nouveaux points de contact changent les habitudes d’achat de vos clients. Dessinez vos prochaines stratégies, anticipez les tempêtes à venir et surtout renforcez vos équipages. C’est le moment de faire évoluer votre communauté.
1. Pourquoi recruter de nouveaux clients dans son programme ?
Entrons directement dans le vif du sujet, vos clients d’aujourd’hui, ne le seront peut-être plus demain. Vos clients ne sont pas mariés avec vous pour le meilleur et pour le pire, c’est même tout naturellement qu’ils peuvent quitter votre navire.
Votre client peut décider de quitter votre programme lorsqu’il arrive à la fin du cycle de vie client. Le cycle de vie client représente les différentes étapes qui ponctuent la relation d’un client à votre marque (ou votre programme). C’est un KPI qui permet d’adapter sa stratégie afin d’optimiser l’expérience client. Dans ce cycle il y a quatre phases :
Pour résumer simplement, un programme de fidélité vous permet de :
👉 L’acquisition : le client découvre votre marque
👉 Le développement : le client passe son premier achat
👉 La fidélisation : le client est satisfait et s’attache à votre marque
👉 L’attrition : le client se désintéresse de votre marque et risque de vous abandonner
Tout logiquement, si vous laissez votre client vivre son cycle, il finira par se désintéresser naturellement de votre programme et vous aurez alors de nombreux clients volatils. Ces clients perdus forment le taux d’attrition ou le churn, une notion que Pierre vous explique plus en détail dans son dernier article.
Enfin, même sans que vos clients ne se désintéressent de vous, avec le temps, ils changent. Chaque année des milliers d’entreprises cessent leur activité, changent de nom ou déménagent. Ce qui rend votre base de données inévitablement obsolète. On estime qu’au bout d’un an, votre base de données peut comporter une marge d’erreur de 20% ce qui réduit la performance des actions marketing pour animer vos fidèles clients.
Outre combler ou limiter les pertes, conquérir de nouveaux clients est également essentiel pour le développement de votre entreprise. Une stratégie d’acquisition entre en adéquation avec une stratégie d’expansion globale, car trouver de nouveaux clients, c’est trouver de nouvelles parts de marché. Ainsi, vous renforcer votre programme, celui-ci gagne en influence et vous assurez la pérennité de votre activité.
2. Quels leviers de conquête activer ?
a. Votre équipage, un atout de marque
👉 Vos collaborateurs :
Des acteurs de la vente au SAV, en passant par le service client, chaque collaborateur et chaque service doit disposer d’une connaissance précise et pointue des consommateurs et de leur parcours !
Les membres de votre équipage doivent tous être à l’affût pour faire connaître votre programme d’engagement, d’où l’importance d’une bonne communication interne pour expliquer le sens du programme et la valeur ajoutée que celui-ci apporte à l’entreprise.
La distribution n’est pas à mettre au placard, bien au contraire ! Embarquez-les dans le projet en animant les PDV et en challengeant les distributeurs.
👉 Votre force de vente :
Un tel dispositif de recrutement ne peut fonctionner si les équipes commerciales ne sont pas impliquées et accompagnées. Il est important en amont de les écouter et de s’imprégner de leur expérience terrain pour trouver la meilleure stratégie d’acquisition à adopter. Chez Qwamplify Professional nous prenons soin de réaliser cette étape pour garantir l’adhésion des équipes à chaque étape du programme que ce soit en amont, pendant les animations et à la fin du dispositif.
Former et coacher votre force de vente est primordiale… Bien qu’ils soient déjà préoccupés par leurs objectifs annuels, à nous de trouver les animations, les challenges et les récompenses qui les impliqueront !
👉 Vos meilleurs ambassadeurs : vos clients
Le rôle des ambassadeurs est de fédérer pour promouvoir de manière spontanée la marque et son programme BtoB.
L’intérêt ? Gagner en crédibilité bien sûr. Pour cela, il vaut mieux connaître ses clients, segmenter et définir le profil des influenceurs et des futurs ambassadeurs. Mais concrètement, quelle valeur ajoutée cela apporte pour une stratégie d’acquisition client ?
Dans le cadre d’une valorisation de vos clients ambassadeurs, vous pouvez les activer pour partager des avis sur la marque et son programme, communiquer sur votre marque via des forums métier ou encore les encourager à parrainer, l’outil d’acquisition par excellence !
Dans le milieu du BtoB, il faudra bien définir les contours de votre parrainage.
Par quels canaux votre ambassadeur peut-il parrainer ? Quelle mécanique pour récompenser l’ambassadeur et le filleul ? Quel sera le parcours utilisateur sur la plateforme dans le cadre de ce parrainage ? Qwamplify Professional aide les marques à cadrer ce type de dispositif via les méthodes UX pour garantir l’efficacité et proposer le système le plus adapté pour vos cibles.
b. Des outils de recrutement multiformes
> Inbound Marketing
L’inbound marketing vous connaissez ? Il s’agit d’une stratégie marketing dont le but est de proposer du contenu de qualité pour faire du marketing entrant. Pour cela, vous disposez de plusieurs outils dont :
👉 La stratégie de contenu
Le principe de cet outil est de proposer et diffuser du contenu utile, informatif ou ludique à vos cibles. Pour proposer votre contenu, de nombreux formats sont possibles : article de blog, webinars, livre blanc, vidéo, podcast, newsletter… il n’y a que l’embarras du choix ! Cet outil vous permet d’asseoir le positionnement de votre entreprise sur des thématiques précises, mais aussi de communiquer sur votre programme BtotB et d’accroître votre notoriété grâce au référencement. Et oui n’oubliez pas votre meilleur ami Google ! Lorsque vous produisez du contenu, optimisez le SEO pour que les moteurs de recherche vous placent en tête de liste. Un levier efficace pour générer du trafic qualifié sur votre site et des leads supplémentaires.
👉 Le Marketing Automation
Pour rester en contact avec vos clients ou vos prospects, vous pouvez utiliser le Marketing Automation. Le but ici, c’est d’automatiser vos campagnes marketing grâce à un ensemble de conditions prédéfini. Avec cette technique, vous utiliser votre base de donnée (d’où l’intérêt qu’elle soit à jour) pour proposer des courriels personnalisés à vos cibles. Si vous trouvez votre base de données un peu mollassonne, on a un conseil pour vous. Mettez en place la technique de la co-registration. Il s’agit d’une technique de collecte d’adresse e-mails mutualisée entre plusieurs partenaires. Un outil 100% inbound puisque le prospect va lui-même accepter de recevoir de vos nouvelles et de vous soumettre ses informations.
> Outbound Marketing
A contrario d’une stratégie d’inbound marketing, vous avez l’outbound marketing. Le but est d’aller chercher votre cible et de faire du marketing sortant. Comme pour l’inbound, vous avez plusieurs outils à votre disposition dont :
👉 Les salons
Un petit corner dédié à votre programme BtoB, dans un salon professionnel bien choisi peut avoir de grandes conséquences ! L’avantage du salon professionnel, c’est qu’il permet de toucher un grand nombre de personnes rapidement, et de se faire connaître auprès de son cœur de cible. Le bonus, vous pouvez diversifier vos supports de communication ! Entre supports prints, digitaux, jeux concours …. vous avez une fois encore le choix des possibles pour vous faire remarquer et récolter de la data.
👉 Les social ads
La publicité sur les réseaux sociaux est un levier puissant. Pourquoi ? Car les social ads offrent un ciblage professionnel avancé. Facebook tout comme LinkedIn permettent de pousser vos campagnes vers les personnes directement concernées en ciblant par secteur d’activité ou par poste par exemple. Un excellent moyen de cibler les futurs membres de votre programme.
Avec le social ads, vous assurez à vos publications une plus grande visibilité et une durée de vie plus importante surtout depuis que certains réseaux sociaux favorisent le contenu personnel des utilisateurs en dépit du contenu de marque. Le reach organique de vos posts en prend un coup.
Voilà votre navire renforcé, vos équipages armés et votre communauté de nouveau en quête de trésors. N’oubliez pas l’essentiel, pour garder le cap sur votre stratégie d’acquisition, vous devez exploiter tous les points de contacts avec vos cibles et surtout garder un même message et une même qualité entre vos leviers pour voguer vers de nouveaux horizons d’acquisition.
Si malgré ces précieux conseils la mer vous semble toujours agitée, je crois connaître chez Qwamplify quelques capitaines de navires qui pourront vous aider. Des vieux loups de mer qui ont vu les mers se déchaîner et l’horizon se découvrir dans des environnements très variés. Ils ont combattu vents et marées et ont des secrets à vous livrer sur chacun des leviers. Alors, pourquoi ne pas leur demander quelques ficelles ?
Adrien
Chargé de Projet