Ce n’est pas un secret, dans le cadre d’un programme d’engagement, vos clients doivent être stimulés et l’un des termes indispensables dans une stratégie de fidélisation est : la récompense bien évidemment ! La récompense dans ses nouvelles formes, continue de susciter la convoitise et l’intérêt de vos clients. Cependant, les temps ont changé et on ne récompense plus nos clients de la même façon, il faut dépasser la logique transactionnelle et se tourner vers une dynamique relationnelle. Découvrez les 5 best practices pour engager efficacement vos clients BtoB !
Le transactionnel… Un peu, mais pas trop !
La mécanique la plus courante est la transactionnelle : elle consiste à offrir des points de fidélité suite aux achats effectués par le client, il pourra ensuite les échanger avec des récompenses. Aujourd’hui, ce système est un peu dépassé… Bien qu’il soit toujours efficace, on retrouve chez les consommateurs un besoin grandissant de reconnaissance et de valorisation pour se sentir appartenir réellement à une marque. Vos clients attendent plus qu’une récompense, ils souhaitent se sentir valorisés et privilégiés d’acheter chez vous ! La récompense est un élément clé dans votre stratégie de fidélisation, alors pourquoi récompenser uniquement l’acte d’achat ?
Pour revisiter la mécanique transactionnelle, il est conseillé d’explorer d’autres leviers de récompenses en tenant compte de toutes les interactions du membre avec la marque : Sa première connexion, ses avis, ses commentaires et likes sur la plateforme (si vous avez un module communautaire), etc… En les récompensant avec autre chose que des points cadeaux : des badges de reconnaissance, des services additionnels, des avantages exclusifs, des rencontres avec la marque, des invitations à des événements, des accès à un club privé etc… Il est également intéressant de créer des niveaux d’engagement pour encourager les clients à s’engager plus pour atteindre des niveaux supérieurs (silver, gold…).
👉 Ces mécaniques dites « relationnelles », vont donner le sentiment de bénéficier une attention particulière, le client va donc de se sentir valorisé et reconnu par la marque pour son engagement envers elle.
L’humain, l’humain, l’humain…
Pour fidéliser vos clients durablement il est judicieux il faut miser sur le collaboratif, faciliter les échanges, organiser des événements… Bref, les intégrer réellement à la marque pour qu’ils se sentent valorisés ! Le principe d’un programme d’engagement quelle que soit la cible : client, distributeur ou commercial, est de créer du lien avec la marque. Encore une fois, il faut dépasser le transactionnel.
👉 Les seuls mots d’ordre : la considération et la communication ! Communiquez un maximum avec vos cibles, soyez transparents. Partagez vos nouveautés produits et actualités internes : nouveaux collaborateurs, coulisses de fabrication… Il y a tant à faire ! N’oubliez pas vos vendeurs : ils sont au cœur de votre dispositif relationnel et jouent un rôle crucial dans l’accompagnement de vos clients dans votre programme d’engagement.
Des services et récompenses qui engage chaque client !
Les programmes de fidélisation B2B sont nombreux et les clients attendent de la personnalisation dans leurs relations avec les marques. L’univers du programme, les récompenses, les services etc…, tout doit être pensé en fonction du profil du client. Les propositions de récompenses faites aux clients professionnels doivent être cohérentes avec le contexte, le secteur d’activité, la typologie des clients et la relation commerciale. L’offre de récompense doit inclure des produits ou des services liés à l’activité du client afin de s’intégrer dans une logique d’accompagnement professionnel et enfin… conquérir le cœur de vos clients.
Par exemple chez highten nous proposons à nos clients des contenus techniques, des tutos vidéo pour former les clients de façon ludique… Et bien entendu des récompenses en rapport avec l’activité du client. On est bien d’accord qu’on n’offrira pas la même chose à un plombier qu’à un vendeur en prêt-à-porter !
👉 D’où l’importance de mettre la data au cœur des programmes d’engagement pour considérer chaque client de façon personnalisée pour les engager sur la durée ; et pour piloter de façon précise le ROI de chaque action pour booster la performance globale du programme et le faire évoluer dans le temps.
La gamification pour booster votre taux d’engagement.
La gamification est désormais au cœur de toute performance, c’est devenu un sujet d’actualité depuis quelques années, de nombreuses marques instaurent la ludification dans leur programme de fidélisation. Sur ce sujet, il y a un grand enjeu en ce qui concerne l’expérience utilisateur, où il pourra se divertir, se former et jouer en compétition avec les autres membres !
👉 La gamification aide à favoriser l’adhésion au programme, la mise en place de temps forts dans les animations, une interface user-friendly et mais également des boosters pour augmenter le taux d’engagement, donneront un rythme à votre programme.
Simplifier les mécaniques du programme.
Un manque de compréhension des mécaniques du programme pourrait freiner vos clients. Il est important de suivre ce travail du début jusqu’à la fin pour qu’il soit le plus simple et le plus motivant possible. La rentabilité du programme est essentielle, il est donc important de créer des mécaniques simples pour éviter de voir votre taux d’engagement baisser, car le client aura tendance à se concentrer sur ses achats et perdra de vue la base du programme qui est la générosité et l’échange.
👉 Il faut donc être attentif sur les mécaniques de cumul de points. Centraliser l’explication des mécaniques est une très bonne chose qui simplifiera la vie de tout le monde, puisque tout sera regroupé au même endroit : les récompenses, les points, la FAQ…
Vos cibles B2B sont sensibles à l’écoute et à l’entretien d’une relation privilégiée qu’offre une marque. Ils doivent se sentir valorisés et considérés pour leur engagement envers vous. Cette relation doit être entretenue au quotidien pour assurer la pérennité du programme sur le long terme, mais il est surtout essentiel de développer une meilleure connaissance client pour augmenter l’efficacité de votre programme d’engagement, améliorer les services et récompenses et ainsi faire évoluer votre programme de fidélité vers une logique relationnelle.
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Oriane
Business Developer