La fidélisation clients est au cœur des préoccupations. À l’heure de la digitalisation, de l’hyper connectivité et de la guerre des business, les programmes de fidélisation n’ont jamais été aussi nombreux, surtout en BtoB. Pourtant, tous ces programmes ne sont pas toujours fructueux. Malheur à l’entreprise qui n’a pas su investir assez dans son programme !
Pas de panique, des erreurs arrivent, mais peuvent être évitées. On vous explique 3 erreurs qui sont fatales pour votre stratégie de fidélisation BtoB... ✨ En bonus, (et parce que la fidélisation, ça nous connaît) on vous donne notre solution pour y remédier.
Programme de fidélité : la rencontre entre la marque et ses clients
Avant d’énoncer les 3 erreurs qui empêchent votre programme d’être le plus Roiste possible, rappelons les bases d’un programme de fidélité foisonnant.
Un programme de fidélité a pour but :
- d’une part de faire vivre la marque auprès du client. Le but est de transmettre à sa cible ses valeurs, son histoire, ses combats et surtout ce qui la rend unique !
- d’autre part de développer la relation marque et client. Pour cela la marque met en place des actions, (commercial, marketing) qui vont donner envie aux clients de s’engager et de rester au côté d’elle dans la durée.
Après 19 années à concevoir des programmes de fidélité fructueux, on a rassemblé pour vous les 3 erreurs qu’on retrouve le plus souvent dans les programmes BtoB qui ont du mal à décoller !
La fidélisation clients en 3 erreurs
👉 Erreur n°1 : Ne pas optimiser l’expérience utilisateur de son programme
Aujourd’hui, on compte plus de 5,2 milliards de personnes avec un smartphone dans le monde. Malgré cela, à peine 50% de l’ensemble des programmes d’engagement sont adaptés en mobile first. Les utilisateurs s’attendent à pouvoir interagir avec la marque depuis leur téléphone et ceux encore plus en BtoB ! Pour de nombreux professionnels, commerciaux ou indépendants, leur smartphone est leur outil n°1 pour travailler et se connecter à votre programme.
‼️ Ne pas adapter son programme aux différents appareils numériques qui font aujourd’hui parties intégrantes de nos quotidiens, c’est se priver d’une connexion avec un client.
👉 Erreur n°2 : Ne pas personnaliser son programme
Un programme trop générique ne convient pas à tous quand il s’agit de fidélisation et d’engagement. Vos clients n’ont ni les mêmes besoins, ni les mêmes objectifs. Chaque programme doit être unique et adapté à ses différents clients.
‼️ Ne pas adapter votre programme à vos cibles, c’est prendre le risque de ne pas répondre à leurs attentes et qu’ils boudent votre programme et votre marque pour se tourner vers la concurrence.
👉 Erreur n°3 : Penser qu’offrir le dernier Iphone suffit pour fidéliser ses clients
Encore une trop grande majorité des programmes de fidélité BtoB se base sur une mécanique transactionnelle. Pour en savoir davantage sur les différents types et mécaniques de programme, on vous renvoie vers l’article de Pierre pour plus d’explications. Cependant, ce type de programme ne permet de récompenser qu’un type de comportement. De plus, il n’exploite pas le plein potentiel de votre animation.
‼️ Ne miser que sur le transactionnel, c’est prendre le risque de ne pas valoriser suffisamment votre client et de ne pas le surprendre sur le long terme. Sans innovation la fidélisation risque de s’essouffler.
La data comme solution
Le principal souci à l’origine de ces 3 erreurs provient principalement d’un mot : la donnée ! Autrement dit, le manque de compréhension et d’exploitation de cette donnée. De nombreux programmes de fidélité n’exploitent pas leurs données, ce qui réduit fortement le retour sur investissement. De plus, cela rend impossible la personnalisation du programme.
La data vous offre une véritable mine de connaissances sur vos clients ! Connexion, habitudes de travail, produits préférés, toutes ces données vous permettent de connaître vos cibles. Il est vrai qu’avec ces connaissances, vous pourrez savoir quelles sont les attentes de vos clients et ainsi répondre à leurs attentes en alignant cela avec votre marque ! La boucle est bouclée vous avez trouvé l’équilibre pour faire fructifier votre programme !
Évidemment pour récolter de la data il va nous falloir plusieurs outils. Cela ne vient pas uniquement d’outils informatiques. Réaliser des enquêtes utilisateurs ou des ateliers de Design Thinking sont des techniques à ne pas oublier pour apprendre à connaître vos utilisateurs. Chez Qwamplify Pro on prône le Design Thinking pour la création des programmes BtoB. On vous présente cette méthode dans un article dédié à retrouver juste ici.
Si vous disposez déjà d’un programme BtoB, vous avez déjà une montagne de données à exploiter ! En effet, si vous avez construit correctement votre programme, vos KPI sont là pour vous permettre de récolter des informations sur vos utilisateurs. La technique la plus efficace c’est de récolter toutes vos données au même endroit via un dashboard optimisé. Là encore on vous renvoie vers notre article dédié !
La fidélisation clients relève d’un défi de tous les jours qu’on peut facilement atteindre quand on est bien armé. Dans ce combat, votre arme principale sera : la data ! La data est clé dans votre programme ! Pour s’assurer de l’exploiter au maximum, il est primordial de s’entourer des bons partenaires et des bons outils. Nos experts ont l’habitude de relever les nombreux défis de la fidélisation. Ils n’hésiteront pas à venir vous aider si vous les contacter !
💡 Le saviez-vous ? Qwamplify Professionnal est sur LinkedIn ! Retrouver tous nos conseils sur vos réseaux !
Léa
Assistante Marketing